中消协发布部分企业服务热线体验式调查报告 国家电网第一ofo垫底

速途网12月19日消息(报道：陈加乐)今天，中国消费者协会在北京正式发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》，该调查报告选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线，在23个城市组织开展了体验式调查活动，最终获得4,301个体验样本。

据了解，本次体验式调查活动包含两部分内容主要是工作人员模仿消费者进行拨打服务热线，并针对设计的环节体验打分，此次企业服务热线体验式调查报告结果以总得分形式呈现。在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上，OFO、广发证券、申通快递评价较低，低于70分。

在最后，中国消费者协会给予企业的建议：一是强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能。希望相关服务企业加强智能语音系统建设，加强对热线客服人员的业务培训，抓紧完善7×24小时自助语音查询功能，更高效、便捷的满足消费者的查询需求，改善消费者的服务体验。二是继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。