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“7道菜仅1道正品”事件发酵外卖平台信任崩塌在一瞬间

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【原创】作者：王乐

2021-03-22 06:29

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　　【CNMO】“眼前的黑不是黑，你说的白是什么白”，这是盲人对缤纷世界的渴求。然而在互联网世界，你所看到的东西未必就是真实的，“眼见为实”在监管的漏洞和利益的驱使下变得意义全无。　　外卖平台，由于便利和实惠等特点成为许多人一日三餐的首选。然而让人想不到的是，山寨造假的行为居然也渗透到了“吃”这一层。近日来，饿了么外卖平台“7道菜仅1道正品”事件持续发酵，在网络上掀起一波又一波的舆论，消费者、跑腿骑手、商家以及外卖平台都被卷进了舆论的漩涡。　　但CNMO发现，聚光灯照耀的其实是“屡屡犯事儿”的外卖平台。在一次一次的“前科”当中，外卖平台的信任分正在朝着“归零”的方向迸发。“我吃的外卖可能不是我点的”　　“山寨作假的事情司空见惯，但我没想到叫个外卖也有可能是假的，真是让人大开眼界。”“7道菜仅1道正品”事件发生后，网友如是评论。　　3月21日，有媒体发表题为《武汉饿了么骑手为赚差价瞒天过海给顾客换菜：外卖7个菜仅1个出自下单商家》的报道。该文详细报道了事件的来龙去脉：3月19日，武汉的王先生叫外卖叫出了“惊喜”。送上门的7道菜绝大多数都不是自己下单商家“靓靓蒸虾”提供的，而是饿了么骑手拼出来的“1+6真假餐”。据饿了么骑手甘某回应，其买了1个真菜和6个“假”菜，再附上假账单，通过差价从中获利36元。王先生表示，他不介意骑手昧钱，也不愿看到平台处理骑手，只是希望饿了么反思此事，堵住制度上的漏洞。　　报道发出后，在网友们的一片声讨中，商家以及外媒平台等均出面进行了回应。　　3月22日，武汉靓靓蒸虾一位负责人给媒体发来情况说明，事发后骑手手机关机失联，该司工作人员仅根据支付记录寻找，但并未找到提供假冒靓靓蒸虾产品的“虾蟹神”门店，该司希望市场监督部门、饿了么外卖平台提供帮助。在说明中，靓靓蒸虾认为饿了么骑手的行为严重侵害了公司的合法品牌权益，一旦有任何食品安全问题，很难溯源，品牌将背锅。　　同一天，饿了么官微发布声明：针对媒体报道的跑腿骑手一事，平台已联系消费者提供先行赔付，安排专人与消费者沟通后续事宜。针对跑腿骑手可能存在的违法违规行为，平台已停止该配送员的服务资格，并联动商家向相关部门举报。饿了么还表示，将和更多的品质商家开放全城配送服务，让消费者可以直接选择熟悉的官方品牌门店消费，以更好地保障消费权益。饿了么官方回应　　对于饿了么这份轻描淡写且有些“推卸责任”味道的声明，网友们似乎并不买账。有人认为重点应该关注假账单：单号都造假了，这是一条产业链吧，说不定有人专门干这事儿；还有人对外卖平台的“前科”耿耿于怀：希望平台别把矛盾转移给买家与配送员之间；有网友对认为平台负有监管责任，发出灵魂三问：请问为什么骑手有单据？你们平台的监管在哪里？他怎么做到的？　　当事人王先生和网友的态度差不多，他希望饿了么跑腿代购服务上线“验证购买明细机制”，从源头上杜绝跑腿代购加价、以此充好情况发生。河南豫龙律师事务所律师付建表示，饿了么平台只支配跑腿费，而代购商品费由骑手自行支配。在规则的设定上，饿了么平台有监管过失，没有使该笔费用“专款专用”。这口锅应该谁来背？　　CNMO了解到，目前武昌区市场监督管理局已介入调查，待查明后将及时通报。尽管事件细节还有待挖掘，但在背锅侠的认定上，网友们已经有了各自的答案。　　有人认为，外卖骑手在各种外卖事件中往往扮演弱势的一方，但就事论事，这名骑手“瞒天过海”的手法属于欺诈行为；有人则选择向外卖平台开炮，认为饿了么没有起到监管的作用；还有人反问：商家又能独善其身吗？　　千里之堤，溃于蚁穴。问题的爆发往往始于微小的细节和不起眼的环节，从消费者下单到跑腿骑手接单，到骑手代购商品，再到商家交付商品，最后骑手送到商品。看似是水到渠成的事情，但中间一环发生漏洞，就会导致问题发生。　　在我们看来，跑腿代购的骑手无论是为了图快还是为了“36元”的利益，都应该为此次事件负最主要的责任。消费者在外卖平台下单时已经为此次代购行为买单，骑手这样做无异于“中间商赚差价”的行为。如果消费者没有发现菜品有误，如果骑手真实代购的餐馆出了食品安全问题，这“36元”面对高昂的医药费恐怕是杯水车薪。　　这次换餐事件的受害者王先生表示不追究外卖员责任，只希望平台及时修补漏洞。“追不追究责任”自然是王先生说了算，但这种“善意”似乎用错了地方。海尔普斯曾说：宽容是文明的唯一考核。但当无原则、无底线的宽容演变成纵容，只会无限助长贪婪甚至邪恶。　　而对于饿了么这个外卖平台，官方的声明确有避重就轻之嫌，这也是网友们集体不满的原因。此前外卖平台将问题嫁接到消费者和骑手身上的事件还历历在目，此次饿了么对于事件问题的根源似乎还是没有认清。停止配送员服务资格、联动商家向相关部门举报、跟更多商家开放全城配送服务等措施似乎很完备，但归根结底能彻底遏制住个别骑手的作恶行为吗？骑手只提着一个菜走出店门　　网友们的诉求其实很简单，他们要的是平台加强监管，将各个环节的漏洞堵住，让骑手乃至商家无机可乘，消费者的权益才能得到保障。比如，骑手在代购时，商家需确认商品数量和类型，这样便可避免骑手偷梁换柱的行为。　　当然，同样作为受害者的商家，在这其中是不是也可以起到主动鉴别订单详情的作用呢？即使平台没有监管机制，商家也可以跟骑手主动确认具体的订单情况，从而避免被假冒伪劣产品影响品牌形象。在上述声明中，靓靓蒸虾也表示将针对外卖服务做出调整措施，包括增加品牌专属外卖封条，解决菜品配送途中被掉包的隐患等。外卖平台还能信吗？　　这些年，依靠庞大的消费人群以及良好的互联网发展基础，国内外卖平台得到了快速发展。但欲速则不达，以饿了么和美团为代表的平台时不时会曝出各种负面新闻。CNMO简单梳理了去年底以来外卖平台的那些事儿：　　去年12月，有自媒体爆料称自己遭遇了美团外卖会员“杀熟”行为，引起网友热议，美团回应此事并表示道歉。在12月18号，美团股价大跌3% ，市值蒸发近400亿；　　今年1月，北京一位饿了么外卖员在送餐途中猝死。饿了么回应称，该外卖员与饿了么不存在劳动关系，只愿意人道主义支付2000元。随后，官方在网友的口诛笔伐下不得不转变口风，在声明中向意外身故的蓝骑士致哀，并将平台猝死保障额提升至60万元；　　2月，饿了么对骑手在春节补贴之外推出额外年终激励，一共分为7期，每期持续7天。有骑手爆料称，前5期每期单量都是200多单，然而第6期的单量却一下涨到了360单，接近90%的骑手无法完成。随后官方回应，确实在一些城市和商圈的单量预估出现偏差，表示后续会额外增加补偿活动，让更多骑士得到奖励；　　本月中旬，上海市市场监管局公布食品安全抽检信息，抽检样品共计293批次，不合格的有4批次。其中，饿了么、美团外卖销售的海鲜产品均在列。　　人们常说，互联网的记忆只有7秒。这句话调侃的是那些“好了伤疤忘了疼”的网友。问题发生、群情激奋、平台道歉、不了了之、抛之脑后，然后继续点外卖：真香！似乎每一次外卖平台发生问题，都会以这样的方式循环了结。　　消费者的“选择性遗忘”和“不长记性”，是对外卖平台继续信任的表现，这不应该成为饿了么和美团们不做自我反省、不断游走在法律和道德边缘的资本。当信任的资本挥霍完毕，平台也将走到尽头。

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